Курс «Администратор гостиницы» в Тольятти: строим систему сервиса, которая работает без авралов

В гостиничном бизнесе цена ошибки — не просто неудобство, а прямые финансовые потери и удар по репутации. Неверно оформленные документы на иностранного гостя могут обернуться штрафом для отеля, незакрытая строчка в расчётах — расхождением в бухгалтерии, а несогласованность между службой приёма и поэтажной службой — номером, который не готов к заезду, хотя гость уже в лобби.
Наша программа готовит администратора не как «лицо стойки», а как операционного координатора: специалиста, который держит под контролем весь цикл обслуживания — от бронирования до ночного аудита и передачи смены. Вы освоите не абстрактные принципы гостеприимства, а конкретные регламенты и контрольные точки, позволяющие исключать типичные риски и обеспечивать стабильную работу отеля.

Что даёт программа: прикладные компетенции для реальной работы
– Контроль доходной части и кассовой дисциплины. Разберёте структуру тарифов, правила применения скидок, порядок расчётов с гостями, работу с депозитными схемами и возмещение ущерба. Научитесь корректно закрывать проживание и дополнительные услуги, вести отчётность и минимизировать риски недополучения доходов.
– Управление поэтажной службой и контроль качества. Освоите технологию уборочных работ (текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная), нормы расхода материалов, комплектацию рабочей тележки, контроль технического состояния номеров и алгоритм проверки готовности к заезду.
– Документационное обеспечение и соблюдение регуляторных требований. Изучите правила оформления граждан РФ, СНГ и иностранных граждан, требования миграционного учёта, ведение ключевого хозяйства, хранение ценностей и порядок действий при утрате вещей.
– Координация смежных служб и управление инцидентами. Поймёте, как выстраивать взаимодействие между службой приёма, room-service, прачечной, охраной, бизнес-центром и другими подразделениями, как фиксировать и закрывать нестандартные ситуации и жалобы гостей, чтобы снижать репутационные риски.
– Ночной аудит и передача смены. Освоите методику проведения ночного аудита, порядок сверки данных, закрытия отчётного периода и передачи информации следующей смене — чтобы исключить расхождения и обеспечить преемственность контроля.
– Безопасность, охрана труда и противопожарные требования.  Разберёте обязательные нормы и порядок действий персонала в чрезвычайных ситуациях, а также требования к организации безопасных условий для гостей и сотрудников.

Региональная специфика: Тольятти и средние/малые объекты размещения
Для небольших и средних отелей в Тольятти характерна высокая функциональная нагрузка на администратора: один сотрудник нередко совмещает задачи бронирования, контроля поэтажной службы, кассовых операций и урегулирования конфликтов. Программа адаптирована под эту реальность: вы получите готовые инструменты для стандартизации процессов — чеклисты, регламенты, сценарии взаимодействия и контрольные формы, которые можно внедрять сразу после обучения.

Практико-ориентированный подход
Обучение построено вокруг типовых операционных ситуаций, с которыми сталкивается администратор ежедневно:
обработка бронирований и управление номерным фондом;
заезд групп и индивидуальных гостей, включая оформление иностранцев;
проведение расчётов и закрытие смены;
разбор жалоб и конфликтных случаев;
контроль готовности номеров к заезду;
выполнение ночного аудита и передача смены.
На занятиях отрабатываются реальные сценарии с использованием образцов документов, шаблонов отчётов и чек-листов. Преподаватели — практики гостиничного бизнеса, знакомые с особенностями работы региональных объектов.

Для кого программа
– Для кандидатов на должность администратора гостиницы, которым важно выйти на работу с готовыми регламентами и пониманием полного цикла обслуживания.
– Для действующих сотрудников смежных ролей (ресепшионистов, хостес, горничных), планирующих карьерный рост до администраторов.
– Для управляющих и владельцев мини-отелей, которым нужно выстроить единые стандарты работы, снизить операционные риски и обеспечить контроль качества сервиса.
По окончании курса выдаётся документ установленного образца, подтверждающее освоение компетенций в области администрирования гостиничного объекта.

Формат обучения
Очный формат в Тольятти: живые разборы, ролевые игры, работа с документами и чек-листами, разбор кейсов местных отелей.
Дистанционный формат по РФ: видеоуроки, практические задания с проверкой преподавателем.
Поддержка: куратор, ответы на вопросы, обратная связь по практическим заданиям.

УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА

Введение в индустрию гостеприимства.

• Основы маркетинга в индустрии гостеприимства. Определение индустрии гостеприимства. Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства. Понятие «услуга» и основная ее специфическая черта.

• Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Понятие «гостиница». Классификация гостиниц. Номерной фонд. Европейский стандарт.

• Управленческая структура современной гостиницы. Службы, отделы, подразделение отеля. Взаимосвязь между ними.

• Возникновение и развитие гостиничного хозяйства. Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике. Его влияние на развитие отраслей производства. Самые необычные отели мира.

Служба бронирования и размещения.

• Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля. Организация службы. Должностные инструкции данной службы.

• Технические средства обеспечения работы службы (факс, телекс, компьютер, ксерокс и т.д.) Оргтехника.

• Четыре цикла в обслуживании гостей.

• Резервирование (бронирование). Типы резервирования. Способы и технология резервирования. Подтвержденное резервирование. Плата за бронь.

• Прием и размещение гостей (заезд).

• Регистрация и ее порядок. Оформление документов. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ.

• Тарифы на номера. Опубликованные и корпоративные цены. Системы скидок. Способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами). Платежные документы. Работа с кредитными картами.

• Ключевое хозяйство. Порядок выдачи ключей. Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей.

• Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка). Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания.

• Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room – service, ресторанов, баров в гостинице.

• Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета).

• Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров.

• Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля. Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем. Документация (счета, книги регистрации, бланки и т.д.).

• Работа операторов телефонной связи. Нормы общения.

• Обеспечение безопасности гостей. Служба швейцаров и служба охраны. Ночной аудит в гостинице. Нестандартные ситуации, контроль над ними. Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях. Организация медицинского обслуживания гостей.

Административно – хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля.

• Состав службы. Должностные инструкции персонала службы. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений.

• Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей.

• Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. Последовательность уборки помещений. Технология уборочных работ.

• Ключевое хозяйство. Оставленные и потерянные вещи. Хранение. Порядок возврата.

• Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров.

• Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих).

• Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).

• Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию.

• Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания).

• Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе.

Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц.

• Требования, предъявляемые к работникам гостиниц. Подбор кадров для гостиничного бизнеса. Правовые основы. Права и обязанности сотрудников отеля.

• Рекомендации по написанию резюме, анкет. Практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц.

Зачет (собеседование).

 Учебный центр оставляет за собой право частично изменять/модернизировать программу курса ввиду последних тенденций в развитии данного направления (выхода новых программ, совершенствование методик обучения и тд). Для получения дополнительной информации обращайтесь к нашим менеджерам.